پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات بیمارستانی

کیفیت خدمات بیمارستانی تاریخچه کیفیت مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است . یکی از پیشگامان این نهضت ، دمینگ بود . وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی ، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود ، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند . سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها ) برو ندادها ( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی ) طراحی تولید محصول ، درو نداد و فرایند ( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد ( Bazargan , 1995 ). 2 - 3 - 2 - مفهوم کیفیت کلمه “ کیفیت “ از ریشۀ عربی “ کَیفَ “ به معنی چگونگی ، چونی ، صفت ، حالت و چگونگی چیزی است .( عمید ، 1376 ) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است . با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد . بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند . بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند ( Bazargan , 2001 ). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است ( Razani , 1994 ). " کیفیت درجه تعالی ، درجه انطباق با استانداردها ، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی ، برتری در نوع ، پالایش در ارتباط با استاندارد ، خصوصیات ، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است " ( Ghoorchian , 1994 ). كيفيت خدمات ، مفهومي چند وجهي است كه در نهايت در ذهن مشتريان مورد ارزيابي قرار مي گيرد ( Lehtinen , 1982 ). كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارهاي اوست ( Grönroos , 2001 ). كيفيت خدمت ، قضاوت همه جانبة مشتري دربارة ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيتهاي برجستة آن است ( Zeithaml ,. et al , 2000 ). كيفيت خدمت ، سازگاري پايدار با انتظارهاي مشتري و شناخت انتظارهاي او از خدمت خاص است .( Parasuraman , 1993 ) كميسيون مشترك اعتباربخشي سازمانهاي بهداشتي ، كيفيت را چنين تعريف كرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتي ارائه شده به افراد و جوامع كه احتمال نتايج بهداشتي مطلوب راافزايش دهد و مطابق با دانش حرفه اي روز باشد ( Lamei , 1384 ) . کافمن و همکاران کيفيت را انطباق وضع موجود با استانداردهاي از قبل تعیین شده و متناسب